服务提供商面临的一个明显危险信号尤为突出。

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越来越多的消费者难以按时支付账单。五分之三（60%）的消费者表示，他们在过去12个月内曾拖欠账单，或预计在不久的将来会拖欠账单，而2022年这一比例为47%。

此外，近四分之三（74%）的受访者表示，他们目前难以管理相互冲突的财务义务。表示过去12个月中财务优先事项经常或非常频繁变化的受访者比例也从2022年的43%上升到2023年的50%。

关键要点是什么？财务不安全感加上对未来风险的担忧，是许多通信服务提供商 (CSP) 客户的日常现实。一些明显的迹象表明，这种情况正日益影响着他们的行为。例如，80% 的受访者承认，他们难以做出快速有效的财务决策，而 2022 年这一比例仅为 66%。

3.稀缺心态

更普遍地说，实际和感知到的数据库到数据财务资源的缺乏表明消费者面临的另一个真正挑战：稀缺心态。

稀缺心态是指感知到的或实际的资源限制（例如时间或金钱）会抑制一个人有效做出决策和确定优先次序的能力。

换句话说，实际的金钱担忧和对未来更多财务困境的担忧可能会阻碍一些消费者做出符合自身最佳利益的决定的能力。

这种心态可能导致消费者做出次优选择。例如：报告显示，85%的拖欠还款者更有可能避免与服务提供商直接联系，而80%的拖欠还款者更有可能避免打开或处理数字信息。

如果不加以控制，这种心态会对消费者及其合作的服务提供商产生负面影响。例如，错过那些能够省钱、提升服务质量、提升忠诚度并增加收入的优惠活动。或者，反过来，面临断线、逾期账单被催收以及“解雇”客户等问题。

4. 数字和决策疲劳

更为复杂的是，消费者还面临着适应“永远在线”的数字化世界的需要。

随着我们网络联系日益紧密，这一现实正在恶化。事实上，表示收到服务提供商的消息和通知时感到不知所措和焦虑的消费者比例从2022年的48%飙升至2023年的71%：一年内增长了48%。

当资金有限且需要向多家服务提供商付费时，消费者面临着艰难的决定。
总体而言，90% 的消费者通常对与服务提供商进行数字化互动持积极态度。然而，如果数字化体验耗时或难以沟通，40% 的消费者会尝试与人工沟通。超过三分之二（68%）的消费者表示，他们停止与服务提供商进行数字化互动的首要原因是他们的需求没有得到满足。

数字疲劳，加上对客户时间的无休止的普遍需求，似乎正在引发另一种类型的疲劳：决策疲劳。当人们的认知超负荷，导致其无法有效评估和做出决策时，就会发生这种情况。

当资金有限，又需要向多家服务提供商付款时，消费者面临着艰难的抉择。根据我们的研究，影响消费者优先考虑哪些账单的三大因素分别是：是否有灵活的付款方式（69%）、无法获得产品或服务的风险（65%）以及滞纳金（55%）。

...现在是时候让 CSP 调整他们的参与策略以适应个人客户的偏好和动机了。
报告发现，为了支付账单或优先付款，消费者会选择部分付款（65%）；寻求降低服务成本的方法（50%）；联系服务提供商寻求支持（50%）；以及研究付款安排或延期等数字工具（46%）。值得注意的是，五分之一（21%）的消费者表示，除非能够全额付款，否则不会付款。

服务或账户暂停也影响了消费者的决策。在接受调查的账单支付者中，45% 的人在过去两年内经历过服务或账户暂停，约一半（52%）的人表示，他们现在更有可能按时支付账单。

然而，超过三分之一（37%）的人表示他们正在更换服务提供商并且不再使用它们，而大约相同数量（36%）的人表示他们正在避免与该服务提供商直接联系。

了解消费者如何优先考虑账单支付，服务提供商可以帮助他们的客户避免决策疲劳并做出符合他们最佳利益的决策。