如何保持客户体验的新鲜感？

tanjilaekaterse

John 建议，数据应该被纳入其中，包括客户调查和小组讨论，这些数据应该被用来鼓励员工学习，而不是用来对他们进行负面评价。我们获得了成千上万的反馈，它们对于塑造我们的客户体验至关重要。

开放性也至关重要，正如Lindsay所说：“你需要保持清醒的头脑，观察正在发生的事情。” 而Joanna则建议：“你需要真正开放的心态，如果你与客户建立了良好的关系，他们也会对你敞开心扉。你也不应该害怕改变方案，以不同的方式开展工作，从而获得全新的客户体验 (CX) 方法。”

客户体验中的人力与科技
John 建议，拥有一个优秀的 CRM/数据库至关重要。准确的手机号码列表 “记录客户旅程的每一步都至关重要，无论发生在英国的分行还是海外。我们需要了解与客户的每一个接触点，这样才能提供全面、整合的服务。我们创建了一款在线应用程序，让客户可以追踪自己的购房历程，这对于身处不同时区的海外客户尤其实用。虽然为客户提供在线选项很重要，但个人联系对于我们的客户体验仍然至关重要。”

乔安娜认为，个性化在技术的使用方面再次发挥了重要作用：“有些客户想要技术，有些则不想要，还有些客户想要混合方法。”

Lindsay 借鉴了 Moneypenny 的经验，评论道：“手机仍然非常重要！人工智能有其一席之地，但必须与人性化相结合。” Lindsay 讲述了曾经有一次，有人把高价值的商品放在门口。现在，哈罗德黑卡和金卡顾客会在收货当天接到电话，确认商品是否送达，并确认顾客是否在家或是否已经收到商品。

Lindsay 还指出了通过电子邮件而不是打电话回复投诉的问题，因此她建议：“给你的客户打电话，与他们沟通；这比回复电子邮件更有价值。”

如何管理和超越不断变化的客户期望
Joanna 建议：“要真正理解卓越的客户体验，你需要设身处地为客户着想，也要为员工着想。” Lindsay 也表示“了解客户很重要”，John 也补充道：“要对你的客户感兴趣，并真正了解他们。”

要了解 Moneypenny 如何增强您的 CX 交付的更多信息，请立即致电0333 202 1005。