服务提供商可以做些什么来帮助客户做出积极的决定

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从而改善他们的生活？最重要的一点是，客户参与需要反映出对客户挑战的理解。

最终，通信服务提供商 (CSP) 需要根据每个客户的偏好和动机调整其互动策略。这正是行为科学可以发挥重要作用的地方。作为决策科学，行为科学能够帮助他们深入了解客户、感同身受，并激励他们实现互惠互利的结果。

清晰实用
让我们先从一些来自消费者的实际需求开始。在生活成本危机期间，消费者告诉我们，他们最需要服务提供商提供的三项服务，以帮助他们更轻松、更自信地管理账单支付：

有关可用灵活付款方式的信息（59％）。
了解其所在地区提供的财政援助计划（49％）。
如有需要，可以选择与真人交谈（48%）。
其他包括对费用或账单原因的清晰解释、对后续步骤或所需操作的明确说明、自助服务选项以及更早或更及时的提醒。

虽然这些努力可能数据库到数据成本高昂，但它们为通信服务提供商提供了一个独特的机会，使其能够从竞争对手中脱颖而出，并更好地为客户提供他们所青睐的数字化解决方案。通信服务提供商还可以从更广泛地采用数字化通信、减少呼叫支持量和成本（坏账减少）以及提升客户亲和力和终身价值中获益。

个性化，个性化，个性化
每一次沟通、互动和解决方案都应量身定制，以反映个人需求。事实上，当消费者拖欠账单时，他们尤其重视个性化服务。报告发现，60% 的消费者希望能够灵活选择如何管理未偿余额，而超过一半（54%）的消费者重视能够满足其特定需求的解决方案。此外，超过一半（52%）的消费者表示，个性化服务让他们感到自己是受重视的客户。

音量、频率和频道
认真思考与每位客户互动的音量、频率和渠道。即使是出于好意、旨在提供帮助和指导的沟通，也可能加剧数字疲劳。事实上，超过三分之一（34%）的拖欠账单的消费者表示，如果收到太多短信或电话，他们就会离开服务提供商。

语气和及时性
不必要的紧迫感会给顾客带来压力，也会立即让顾客反感：这会削弱信任，并否定任何同情心的表现。

为了确保您的互动与客户同步发展，请实施具有内在适应性的策略。
同样，要注意你的信息是如何构思的：任何明显的攻击性或缺乏真诚都会破坏客户关系，阻碍双赢的合作。值得注意的是，82% 的消费者表示，如果他们拖欠账单，他们更有可能回应积极、支持性的沟通，而不是威胁停止服务。